Der Einzelhandel ist ein hart umkämpfter Markt. Als Unternehmer stehen Sie täglich vor der großen Herausforderung, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden als Stammkunden halten zu müssen. Beliebte Kundenbindungsmaßnahmen sind zum Beispiel Treuekarten oder -prämien, die Ihre Kunden als Belohnung für ihre Loyalität gern nutzen. Leider dauert das Sammeln der sogenannten „Treuepunkte“ dem Stammkunde oft zu lang. Wir erklären Ihnen die wichtigsten Gedanken und Ideen zur Kundenbindung und zeigen Ihnen, welche Kundenbindungs-Programme besonders effektiv sind.
Stammkunden: der richtige Weg zur Kundenbindung
Zuallererst müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden dazu bewegt zu Ihnen zurückzukommen. Bevor Sie also Maßnahmen ergreifen, versetzen Sie sich in die Lage der Kunden, die immer wieder gern zu Ihnen kommen. Eine Möglichkeit das herauszufinden, bietet sich zum Beispiel durch das anonyme Identifizieren der Smartphones Ihrer Kunden. Das hilft dabei zu erkennen, wie hoch der prozentuale Anteil der Kunden ist, die immer wieder kommen, wie lange sie sich bei Ihnen aufhalten oder auch in welchen Bereichen des Geschäfts sie dies vorwiegend tun.
Alternativ können Sie auch auf die klassische Methode setzen: Fragen Sie Ihre Kunden. Starten Sie via E-Mail eine Umfrage zu den Dingen, die Sie interessieren oder legen Sie Fragebögen im Geschäft aus.
Geeignete Fragen zur Analyse der Stammkunden sind zum Beispiel:
- Was schätzen Sie besonders an Geschäft XY?
- Sind unsere Mitarbeiter zuvorkommend?
- Sind Sie zufrieden mit dem Sortiment oder wünschen Sie Erweiterungen?
- Haben Sie Anregungen, Lob oder Kritik, die Sie uns mitteilen möchten?
Erst wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie geeignete Kundenbindungsmaßnahmen durchführen, die dafür sorgen, dass Sie höhere Umsätze erzielen und der Stammkunde gerne wiederkommt.
Diese Kundenbindungsinstrumente funktionieren sehr gut
Selbstverständlich gibt es auch Maßnahmen, die Sie jederzeit umsetzen können. Vergessen Sie aber nicht, dass nur solche wirklich erfolgreich sind, die individuell auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sind.
Als gute Lock- und Bindungsmittel für Stammgäste gelten gemeinhin:
- Kundenkarten
- Kundenclubs
- Rabattangebote
- Treueprämien
- Bonusprogramme
- Cross-Selling
Besonders Kundenkarten und Bonussysteme tragen zur Kundenbindung bei. Vorausgesetzt Sie geben dem Kunden damit das Gefühl etwas Besonderes zu sein und halten eine verlockende Belohnung für ihn bereit. Hat Ihr Kunde das Gefühl, dass er durch seine Loyalität zu Ihrem Unternehmen etwas zurückbekommt, kommt er gern wieder.
Versuchen Sie so persönlich wie möglich auf Ihre Stammkunden im Einzelhandel einzugehen. Ein bekanntes großes Unternehmen setzt zum Beispiel auf Kundenkarten, mit denen Punkte gesammelt werden können. Sind genügend Punkte auf dem Kundenkonto vorhanden, kann sich der jeweilige Stammkunde ein kleines Geschenk in der Filiale abholen. Und weil bei dem Antrag der Kundenkarte auch das Geburtsdatum angegeben werden musste, erhält der Kunde an seinem besonderen Tag einen kleinen Gutschein in Höhe von beispielsweise 5 bis 10 Euro oder einen prozentualen Rabattgutschein.
Achten Sie bei solchen Belohnungssystemen darauf, dass Sie Ihre Kunden erneut in Ihr (Online-) Geschäft bzw. Ladeneinrichtung locken. Sind sie erstmal bei Ihnen, ist die Verlockung noch mehr zu kaufen recht groß.
Schaffen Sie Mehrwert für Ihre Stammkunden
Der Einzelhandel ist permanent auf der Suche nach Wegen, die das Interesse Ihrer Kundentypen zu wecken und ihn zum Einkaufen animieren. Zu den bewährten Methoden hier gehören zum Beispiel Sonderangebote oder spätere Ladenschlusszeiten an einem bestimmten Tag in der Woche. Um für Ihre Kunden einen wirklichen Mehrwert zu schaffen und seine Loyalität zu stärken, müssen Sie Ihre Kundenbindungsinstrumente regelmäßig testen und aktualisieren. Was gestern angesagt war, kann heute extrem langweilig sein. Finden Sie heraus, was den Stammkunde wirklich interessiert und gehen Sie gekonnt auf diese Wünsche ein.
Dazu gehört auch, dass Sie bestimmte Aktionen in der Ladeneinrichtung dann einsetzen, wenn sie passen. Ein SSV im Dezember nützt weder Ihnen noch Ihren Kunden etwas. Der berühmte Black Friday fällt nicht auf einen Montag – kann aber, weil Ihr Unternehmen so großzügig ist, durchaus verlängert werden.
Kundenbindung: Setzen Sie auf exzellenten Kundenservice
Guter Service sollte für Ihr Unternehmen eine Selbstverständlichkeit sein, denn dieser ist eines der wichtigsten Instrumente der Kundenbindung. Guter Service zeichnet sich durch viele Dinge aus. Dazu gehören pünktliche Lieferungen, gute Beratung als Alleinstellungsmerkmal
- Servicegeschwindigkeit und -art
Je mehr Kanäle Sie für den Kundenservice einsetzen, desto bequemer ist es für Ihren Kunden. Neben dem klassischen Support im Geschäft werden auch Social-Media-Support-Kanäle gern vom Stammkunde angenommen. Ihre Kunden möchten schnell eine Lösung für ihr Problem erhalten. Treffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in diesem Punkt, ist das für die Bindung sehr von Vorteil. - Umgang mit Reklamationen
Befriedigen Sie die Bedürfnisse des Stammkunden während einer Reklamation zu seiner Zufriedenheit, bleiben Sie Ihrem Kunden äußerst positiv im Gedächtnis. Trotz der Reklamation sind die Chancen hoch, dass diese Kunden Sie weiterempfehlen. Verärgern Sie ihn hingegen, riskieren Sie schnell schlechte Mundpropaganda oder gar Bewertungen, die für jeden im Internet einzusehen sind. Neue Kunden werden so schnell abgeschreckt und auch Bestandskunden geraten in Zweifel.
4 Tipps zum Thema Kundenbindung
Zum Abschluss halten wir für Sie vier zusammenfassende Tipps zur Kundenbindung bereit, die Sie schnell und effektiv umsetzen können.
- Belohnen Sie Ihre Stammkunden für Ihre Treue
- Nehmen Sie zu besonderen Anlässen, beispielsweise zum Geburtstag, Kontakt mit Ihren Kunden auf
- Kontaktieren Sie Stammgäste, die Ihr Geschäft schon länger nicht besucht haben, um ihnen im Hinterkopf zu bleiben
- Sammeln Sie wann immer möglich die Daten Ihrer Stammkunden, denn diese sind der Schlüssel zum Kundenbindungsmanagement
Fazit
Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto einfacher ist es für Sie als Unternehmer Maßnahmen zur Kundenbindung umzusetzen. Analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden regelmäßig und gehen Sie auf diese ein, um aus Ihren Kunden eine treue Stammkundschaft zu machen. Für den Anfang eignen sich Treuepunkte, Bonuskarten & Co. sehr gut, um potenzielle Stammkunden auf sich aufmerksam zu machen und sie zum Wiederkommen zu bewegen. Setzen Sie bei der Kundenbindung auf Service, attraktive Angebote und Persönlichkeit, kommen Ihre Kunden jederzeit gern zu Ihnen und empfehlen Sie gern weiter.
LADENBAU-PROFI MARTIN BAUR – HEAD OF SALES & OPERATIONS
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FAQ
Häufige Fragen
Alle Fragen zum Thema Stammkunden.
- Was schätzen Sie besonders an Geschäft XY?
- Sind unsere Mitarbeiter zuvorkommend?
- Sind Sie zufrieden mit dem Sortiment oder wünschen Sie Erweiterungen?
- Haben Sie Anregungen, Lob oder Kritik, die Sie uns mitteilen möchten?
- Kundenkarten
- Kundenclubs
- Rabattangebote
- Treueprämien
- Bonusprogramme
- Cross-Selling