Gute Beratung gilt als das wichtigste Unterscheidungskriterium zwischen stationärem Ladengeschäft und dem E-Commerce. Schließlich können Kunden im Laden einen direkten Ansprechpartner um Rat fragen, der individuell und passgenau Fragen beantwortet bzw. Vorschläge für bestimmte Produkte macht. Trotz Live-Chats, Suchfiltern und anderen Tools schafft es der Online-Handel nicht, hier konsequent mitzuhalten.
Aber:
Es fokussieren sich viele stationäre Einzelhändler noch immer nicht stark genug auf diesen Bereich, obwohl gute Beratung eine der wichtigsten Eigenschaften für Einzelhandelspersonal ist.
Kunden zahlen mehr Geld
bei guter Beratung
Schon Anfang 2016 führte das Meinungsforschungsinstitut Forsa eine Umfrage im Auftrag der Porsche Consulting durch. Ziel war es, die Meinungen privater Verbraucher zum Thema Beratung zu quantifizieren.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Rund 85 Prozent der Deutschen legen viel Wert auf gute Beratung, wenn es um die Anschaffung größerer Produkte geht.
- Immerhin noch 74 Prozent möchten beim Betreten eines Ladens sogar gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen haben.
- Mehr als die Hälfte der Befragten ist eher zu einem Kauf bereit, wenn individuelle Sonderwünsche erfüllt werden können.
- Acht von zehn Kunden zahlen mehr Geld für ein Produkt, wenn die Beratung hierfür wirklich gut und hilfreich ist. Bei einem Preis von 500 Euro würden die Kunden 20 Euro oder gar noch mehr für kundengerechte Informationen als Aufschlag des Händlers akzeptieren.
Für Sie als stationärer Ladenbesitzer heißt das erstmal, dass sich gute Beratung definitiv lohnt. Es ist nicht nur ein Gefühl, sondern wirklich in Zahlen festzumachen und kann ein wichtiges Mittel sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Gerade im E-Commerce unzufriedene Kunden geben oft fehlende Beratungsmöglichkeiten als Grund für den Kauf im stationären Handel an.
Aber:
Wer im Laden keine richtige Beratung erhält oder hiermit unzufrieden ist, kauft entsprechend online ein.
Somit ist es von großer Relevanz die eigenen Mitarbeiter optimal im Punkt Verkaufsgespräch zu schulen.
Allgemeine Qualitätsmerkmale
von guter Beratung
Bisher wurde in diesem Artikel von „guter Beratung“ gesprochen. Nachfolgend soll jetzt zunächst allgemein festgehalten werden, was qualifiziertes Personal mit guten Beratungs-Skills ausmacht.
- Fachwissen: Es klingt trivial, aber alle Mitarbeiter des eigenen Geschäfts müssen sich wirklich umfangreich mit der Thematik auskennen. Werden beispielsweise Bilder verkauft, sollte der Angestellte ein gewisses Grundverständnis von Kunst haben. Zudem ist es unerlässlich, dass alle Angestellten das komplette Sortiment kennen. Nur so kann auf eine Ablehnung eines bestimmten Produkts mit einem direkten Gegenvorschlag reagiert werden.
- Individualität: Mitarbeiter dürfen gerne eigene Gestaltungs- und Nutzungsvorschläge für die verkauften Produkte machen und dabei aus der Ich-Perspektive sprechen. Das schafft eine freundliche Gesprächsatmosphäre und berät den Kunden wirklich, ohne ihm dabei schon eine Kaufentscheidung aufzuzwingen.
- Ehrlichkeit: Passt dem Kunden die Hose so gar nicht oder ist der Laptop für seine Zwecke zu leistungsstark und damit zu teuer, darf der Verkäufer das ruhig erwähnen. Denn gute Beratung ist immer ehrlich und nicht nur auf einen einmaligen Verkauf aus. Wird der Kunde wirklich objektiv beraten, erhöht das die Kundenbindung spürbar.
- Konstanz: Wann haben Sie das letzte Mal Ihren Friseur gewechselt? Und wie reagieren Sie, wenn der Mitarbeiter des Salons plötzlich nicht mehr im Laden arbeitet? Kunden wünschen sich Konstanz. Sind sie mit der Beratung eines Mitarbeiters zufrieden, werden sie auch beim nächsten Mal gerne von der gleichen Person beraten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter ständig austauschen, hat das einen negativen Einfluss auf die subjektiv wahrgenommene Beratungsqualität.
Gerade Ehrlichkeit kann sogar aktiv verkaufsfördernd wirken!
Raten Sie Ihrem Kunden vom Kauf eines Ihrer Produkte aus bestimmten Gründen ab, schafft das viel Vertrauen. Wenn Sie ihm dann einen anderen Artikel präsentieren, werden Sie weniger als gewinnorientierter Unternehmen und mehr als persönlicher Berater des Kunden wahrgenommen.
Ratgeber
Weitere Beiträge zum Thema Personal & Mitarbeiter im Einzelhandel:
- ➤ Personalbeschaffung im Einzelhandel - die 8 besten Kanäle
- ➤ Mitarbeiterevents als Teambuilding Maßnahme
Auf die speziellen Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen
Neben diesen allgemeinen Kriterien ist es wichtig, auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe bei der Beratung einzugehen.
Entscheidend sind hier die Eckdaten Ihrer Zielgruppe:
- Alter
- Geschlecht
- Bildungsstand
- Einkommen / Vermögen
- Verkauftes Produkt
Sprechen Sie mit Ihren Artikeln beispielsweise typische Studenten an, so kann die Beratung sehr locker und freundschaftlich erfolgen. Das „Du“ ist deutlich angebrachter als ein „Sie“, offensivere Beratung ist je nach Produkt möglich und es dürfen gerne lockere Witze gemacht werden. Richten Sie sich hingegen eher an wohlhabende Ruheständler, sorgen Sie mit einem „Du“ für reichlich Irritationen.
Die Anrede ist natürlich nur ein Beispiel, das zielgruppengerecht abgestimmt werden muss. Auch die Art und Weise des Vorgehens bei der Beratung ist wichtig. Beispielsweise sind vermögendere und höher gebildete Kunden tendenziell relativ skeptisch, wenn Produkte fast schon reißerisch angepriesen werden.
Passive Beratung im Laden anbieten
Ein Aspekt, der von vielen Ladenbesitzer nur wenig genutzt wird, ist die passive Beratung bzw. die Bereitstellung von individuellen Informationen. Hierbei kann der Kunde eigenständig auf bestimmte Daten, Empfehlungen oder anderweitige Informationen zugreifen. Ein ganz klassisches Beispiel hierfür sind Wegweiser oder Kundenstopper im Laden, die etwa in die Herren- oder Damenabteilung führen. Wie Thalia zeigt, kann mit Schildern und Infoständern aber auch direkt beraten werden:
Deutschlands größter Händler im stationären Buchhandel bietet in allen Filialen eigene Tipps von echten Mitarbeitern. Handschriftlich und mit eigener Unterschrift verfassen die Angestellten kurze Rezensionen zu einzelnen Büchern, die dann an das Regal oder das Buch geklebt werden. Die Zettel fallen ins Auge und haben praktisch die gleiche Wirkung wie Online-Kundenrezensionen: Kunden haben eine größere Bewertungsgrundlage für das Buch und kaufen dieses deutlich öfter.
Gleichzeitig fühlen sie sich auch noch gut beraten und suchen den Laden mit höherer Wahrscheinlichkeit nochmal auf.
Derlei Aktionen sind auch in anderen Branchen durchaus denkbar. Passive Beratung bietet zudem den Vorteil, dass sie unaufdringlich ist. Kunden fühlen sich nicht von einem allzu forschen „Kann ich Ihnen helfen?“ belästigt, sondern suchen selbst nach Informationen und nehmen diese nur dann auf, wenn sie es wollen. Zudem ist es vergleichsweise kostengünstig, Kunden auf diesem Wege auf die Vor- und Nachteile von Produkten aufmerksam zu machen.
Mitarbeiter regelmäßig schulen und Feedback einholen
Gute Beratung im Einzelhandel steht und fällt mit den Mitarbeitern. Wenn nur Sie als Ladenbesitzer beraten können, werden sie keine anderen Aufgaben mehr übernehmen können. Sowohl neue als auch alte Mitarbeiter müssen daher regelmäßig geschult werden, auch wenn das natürlich Geld und Zeit kostet. Hier bieten sich mehrere Möglichkeiten:
- Seminare bei Herstellern: Verkaufen Sie Produkte großer, bekannter Marken so veranstalten die Produzenten in regelmäßigen Abständen Schulungen. Die Teilnahme ist für Sie meistens kostenlos, nur die Überstunden Ihrer Mitarbeiter müssen bezahlt werden.
- Team-Besprechungen: Nach Feierabend können Sie mit Ihrem festen Verkaufsteam kleine Besprechungen abhalten. Diskutieren Sie darüber, was in letzter Zeit gut gelaufen ist und wo es bei der Beratung zu Problemen kam. Lassen Sie Ihr Mitarbeiter dabei auch eigene Fehler und gute Gespräche aufzeigen. So können alle Angestellten voneinander lernen, gleichzeitig wird auch die Mitarbeitermotivation im Team gestärkt.
- Eigene Schulungen: Zusätzlich oder alternativ zu den Besprechungen können Sie selbst Schulungen abhalten. Machen Sie Ihren Mitarbeitern dabei klar, wer Ihre Zielgruppe ist und vor allem wie diese beraten werden möchte. Sie können dabei schwierige Beratungssituationen durchspielen und direkte Praxistipps geben. Im Geschäftsalltag weisen Sie Ihre Angestellten dann zwischendurch auf das Gelernte hin.
- Einarbeitung: Alle neuen Mitarbeiter sollten nicht ins kalte Wasser geworfen, sondern aktiv eingearbeitet werden. Zeigen Sie auf, was gut und schlecht war und was anders gemacht werden kann. Zwar darf und soll jeder Mitarbeiter seinen eigenen Beratungsstil entwickeln, gewisse Grundideen sollten dabei aber nicht verändert werden.
Häufige Fragen
Es ist nicht nur ein Gefühl, sondern wirklich in Zahlen festzumachen und kann ein wichtiges Mittel sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Gerade im E-Commerce unzufriedene Kunden geben oft fehlende Beratungsmöglichkeiten als Grund für den Kauf im stationären Handel an.
- Fachwissen: Gut geschulte Mitarbeiter beraten kompetenter
- Individualität: Gestaltungs- und Nutzungsvorschläge vom Verkäufer
- Ehrlichkeit: Auch wenn dem Kunden eine Hose mal nicht so passt, sollten die Mitarbeiter den Kunden darauf ehrlich hinweisen
- Seminare bei Herstellern organisieren
- Regelmäßige Teambesprechungen
- Eigene Unternehmensschulung machen
- Intensive Einarbeitung
Hierbei kann der Kunde eigenständig auf bestimmte Daten, Empfehlungen oder anderweitige Informationen zugreifen. Ein ganz klassisches Beispiel hierfür sind Wegweiser im Laden, die etwa in die Herren- oder Damenabteilung führen.