Ladengeschäft: Sowohl offline als auch online erfolgreich sein!

Omnichannel im Einzelhandel

Warum ist das Online-Angebot für Ladenbesitzer unabdingbar?

Viele Ladenbesitzer scheuen sich noch immer davor, ihre Waren auch online anzubieten. Aber: Shopping läuft heute ganz anders ab als noch vor 20 Jahren. Kunden sind durch das Internet bestens über Preise und Produkteigenschaften informiert, sie möchte bequem einkaufen und denken nicht in abgetrennten Kanälen oder Marken. Auch die Loyalität gegenüber Standorten, Läden und der persönlichen Beratung hat spürbar nachgelassen.

Der Musterkunde ist heute sowohl service- als auch leistungsorientiert und möchte so wenig Geld für sein Produkt ausgeben, wie nur irgendwie möglich. In der Fachsprache heißen solche Kunden mittlerweile „hybride Kunden“. Wenn Sie diese Zielgruppe in Zukunft erreichen möchten, müssen Sie zwangsweise online und stationär vertreten sein. Doch wie funktioniert die Kombination eigentlich?

Über welchen Kanal sollte ich meine Waren online verkaufen?

Viele lokale Einzelhändler denken beim Thema Online-Shopping direkt an eine eigene Website, an die ein Shopsystem angebunden ist. Das ist aber nicht die einzige Möglichkeit, Waren über das Internet zu vertreiben:

• Marktplätze: Unter Online-Marktplätzen sind Shops wie Amazon oder eBay zu verstehen. Die Warenhäuser verkaufen nicht nur selbst Produkte, sondern bieten gewerblichen Händlern eine Plattform hierfür. Dadurch sparen Sie sich als Ladenbesitzer die oft teure Einrichtung eines eigenen Shopsystems und haben weniger Marketingaufwendungen. Leider ist die Preisstruktur in der Regel recht undurchsichtig, weil für unterschiedliche Produkte verschiedene Provisionen erhoben werden.
• Online-Shop: Ein eigener Shop verursacht hohe Kosten in der Einrichtung und ist in der Betreuung aufwendiger. Schließlich muss entsprechendes Marketing durchgeführt werden, das ebenfalls Kosten verursacht. Dafür müssen Händler keine Provision an Dritte zahlen und haben die Möglichkeit, den Shop deutlich individueller zu gestalten als eine bloße Amazon-Seite.

Für die Verzahnung von Online-Handel und stationärem Ladengeschäft ist ein eigener Online-Shop in der Regel besser geeignet. Hierüber lassen sich beispielsweise News verbreiten und deutlich individuellere Layouts verwenden als im standardisierten Amazon-Shop. Das stärkt den Markenauftritt spürbar und führt – bei wirklich konsequenter Betreuung – zu besseren Ergebnissen.

Suchen Sie beispielsweise nach einem preisgünstigen und zuverlässigen Textil Großhändler, können Sie Restposten zu Sonderpreisen aufkaufen und günstig online weiterverkaufen. Versuchen Sie so, neue Kunden in Ihren Shop zu locken.

Über das Internet gefunden werden können

Die Verzahnung der beiden Welten funktioniert nicht nur über den Shop, auf den später noch detaillierter eingegangen wird. Wichtig ist es zunächst, dass Sie überhaupt über Google gefunden werden können. Schon eine Studie des Suchmaschinen-Riesen aus dem Jahr 2014 ergab, dass rund 80 Prozent der Verbraucher Google nutzen, um lokale Informationen zu finden. Dann geben sie beispielsweise „Schuhgeschäft Hamburg“ in die Suchmaske ein, klicken auf die Website eines entsprechenden Geschäfts und suchen dieses mit hoher Wahrscheinlichkeit persönlich auf. Rund die Hälfte aller Suchenden kommt laut Google sogar noch am Tag der Suchanfrage im Laden vorbei.

Klicks und damit verbundene Ladenbesuche generieren Sie vor allem dann, wenn wichtige Informationen direkt über Google bereitgestellt werden:

• Kontaktdaten
• Genauer Eintrag des Standorts bei Google Maps
• Öffnungszeiten
• Wegbeschreibung / Anfahrt auf der Homepage

Vergleichbar ist das Internet also mit einem Branchenbuch. Scheuen Sie sich nicht davor, irgendwelche Daten über Ihr Geschäft zurückzuhalten. Bilder, Videos und Beschreibungen machen Ihre Website bzw. den Auftritt bei Google deutlich attraktiver.

Stichwort Branchenbücher: Diese gibt es mittlerweile auch für das Internet und werden recht häufig verwendet. Tragen Sie Ihr Geschäft daher auch bei Yelp, meinestadt.de und anderen Portalen ein. Aufwand entsteht dadurch kaum, Sie erhöhen aber Ihre Reichweite spürbar.

Onlineshop mit lokalem Handel verbinden

Sie werden jetzt also bereits über Google gefunden und haben einen eigenen Onlineshop. Eine erste Verbindung der beiden Kanäle ist hergestellt, allerdings sollte diese noch deutlich weiter gehen. Stellen Sie Synergien her: Ermöglichen Sie den Kunden beispielsweise, die Bestellung und Kaufabwicklung online durchzuführen. Anschließend kann er das Produkt direkt bei Ihnen im Laden abholen. Das freut den Kunden, weil er nicht erst einige Tage auf die Lieferung warten muss. Zudem bietet sich Ihnen die Chance, weitere Produkte im Laden zu verkaufen oder zumindest den persönlichen Kontakt herzustellen.

Verzahnung bedeutet darüber hinaus, in beiden Shops die jeweils passenden Informationen und Produkte zur Verfügung zu stellen. Gerade bei etwas beratungsintensiven Artikeln neigen Kunden immer noch dazu, einen Laden vor Ort aufzusuchen. Hingegen werden Produkte wie Alltags-Kleidung oder einfache Dekorationsartikel mehr und mehr online eingekauft.

Social Media als wichtiger Baustein der Verknüpfung

Ideal für die Symbiose aus Online- und Offline-Welt ist Social Media. Auf Facebook, Instagram und Co. bieten Sie Ihren Kunden in lockerem Stil Informationen über Ihr Unternehmen an. Beispielsweise können Sie über den Umbau Ihres Geschäfts berichten oder auf neue Angebote aufmerksam machen. Formulierungen mit Signalwörtern wie „Exklusiv nur bei uns im Laden“ erzeugen nicht nur hohe Klickraten, sondern ziehen den Social-Media-Nutzer von der Online-Welt direkt ins eigene Geschäft.

Arbeiten Sie dabei nach Möglichkeit mit Impressionen aus Ihrem Laden. Dadurch können sich vor allem neue Kunden ein deutlich besseres Bild davon machen, warum sie Ihr Geschäft persönlich besuchen sollten. Antworten Sie zudem auf Kommentare und versuchen Sie, schon auf den Social-Media-Kanälen individuell zu beraten.

Beispiel für ideale Verknüpfung von Online-Handel und stationärem Geschäft

Ein erfolgreiches Beispiel für die sehr kreative Verknüpfung von Online-Handel und Ladengeschäft ist der Düsseldorfer Lebensmittel-Einzelhändler „Emmas Enkel“. Das eigentliche Geschäft ist relativ klein, hieran grenzt jedoch ein großes Lager an. Im Laden selbst können Kunden über Tablets bestimmte Produkte auswählen, die anschließend von den Mitarbeitern aus dem Lager geholt werden.

Die dafür entwickelte App ist natürlich nicht nur im Laden selbst nutzbar, sondern auch von unterwegs aus oder am Arbeitsplatz. Nach Bestellung der Produkte suchen die Kunden das Geschäft für die Abholung auf oder zahlen eine geringe Servicepauschale für die Lieferung. Über Facebook macht der kleine Lebensmittelhändler zudem auf neue Angebote und besondere Aktionen aufmerksam. Es findet ein reger Austausch zwischen den Kunden und den Mitarbeitern statt. Auf Anregungen für die Plattform und konstruktive Kritik geht das Social-Media-Team schnell ein, um aktiv mit den Kunden zu kommunizieren.