Mit Kritik gut umgehen kann nicht jeder. Dabei kann man einer sinnvollen Kritik durchaus auch etwas Positives abgewinnen, auch wenn es im ersten Moment schmerzt. Das gilt natürlich nicht nur im privaten Bereich, sondern auch im Geschäftsleben. Wer also als Einzelhändler oder Gewerbetreibender Kritik von Kunden bekommt, sollte nicht darüber hinwegsehen oder es ignorieren, sondern sich diese zu Herzen nehmen. Wie kam diese Kritik zustande? Ist sie gerechtfertigt und wenn ja, warum? Was lässt sich machen, damit es zu einer ähnlichen Kritik nicht wieder kommt? Wer Kritik von Kunden ernst nimmt, kann eine Lehre daraus ziehen und es zukünftig vielleicht besser machen.
Warum können Beschwerde Kunden wertvoll sein?
Ganz einfach: Weil man von ihnen hervorragend lernen kann. Es lohnt sich sogar, in genau jene Kunden zu investieren, die sich beschweren. Denn wer sich beschwert, dem ist der Betrieb nicht egal. Immerhin ist das also auch ein Zeichen, dass dem Kunden etwas an dem Laden liegt. Hierbei ist es aber wichtig, gezielt auf den Kunden einzugehen und ihm individuell zu antworten.
Anbieten einer Service Hotline
Wer einen größeren Handel betreibt, kann eine Hotline anbieten, die allerdings nicht nur als Beschwerde Hotline anzusehen ist, sondern vielmehr als Callcenter, bei dem die Kunden ihre Fragen, aber auch ihre Kritik loswerden können. Ein bisschen Feingefühl gehört aber in jedem Fall bei Callcenter Mitarbeitern dazu.
Die positive Bindung zum Kunden aufrechterhalten
Wohl jeder Gewerbetreibende will zu seinem Kunden eine positive Bindung aufrechterhalten. Eine positive Beziehung zum Kunden ist die Grundlage für ein stabiles Geschäftsverhältnis und für Vertrauen. Das bedeutet aber, dass der Kunde ernst genommen werden muss und auch das Gefühl haben soll, dass seine Beschwerden und seine Kritik nicht im Sand verlaufen.
Es sollte also stets im Vordergrund stehen, den Kunden zufrieden zu stellen und ihm nach erfolgter Kritik Lösungsmöglichkeiten anzubieten.
Ein paar Tipps, wie es sich mit der Kritik vom Kunden gut umgehen lässt:
Ruhe bewahren!
Egal, um welche Art von Kritik es sich handelt: Nicht gleich die Nerven verlieren, sondern erst mal alles sacken lassen. Was genau kritisiert der Kunde? Was hat ihn konkret zu dieser Kritik bewogen? Eine Analyse der Sache ist sicherlich hilfreich. Weiterhin stellt sich die Frage: Wie geht der Kunde mit dieser Situation um? Diplomatisch oder eher weniger? Welche Handlung erwartet nun eigentlich der Kunde?
Jede Kritik ernst nehmen!
Wichtig ist es jetzt, dem Kritiker ganz genau zuzuhören, denn nur dann lassen sich seine Argumente und sein Standpunkt auch nachvollziehen.
Kritik hinterfragen
Dazu gehört zum Beispiel, den Kritiker aufzufordern, seine Kritik doch ein bisschen zu konkretisieren. Was genau war das Problem? Wie stellt er sich die Vorgehensweise in Zukunft vor? Hier ist es ganz wichtig, dem Kunden zuzuhören. Vielleicht hat er ja selbst auch ein paar Lösungsansätze, mit denen das Problem in Zukunft endlich der Vergangenheit angehört. Denn oft haben auch Kunden ganz tolle Ideen.
Bitte nicht persönlich nehmen!
Viele machen den Fehler und nehmen Kritik persönlich und das nicht nur privat, sondern auch im Geschäftsleben. Das sollte man aber vermeiden, auch wenn es schwerfällt. In den meisten Fällen ist die Kritik nämlich auch gar nicht persönlich gemeint, sondern bezieht sich auf die unterschiedlichen Leistungen dem Kunden gegenüber. Deswegen kann es sinnvoll sein, hier eine emotionale Distanz aufzubauen und die Dinge objektiv zu betrachten.
Verteidigungsmechanismus ausschalten
Es ist zwar ganz normal und menschlich, dass man, wenn man kritisiert wird, als erstes in den Verteidigungsmodus geht. Das ist aber im Moment alles andere als hilfreich. Immer den anderen die Schuld zuzuweisen, ist nicht zielführend. Wer immer damit beschäftigt ist, sich zu rechtfertigen, lässt die Kritik gar nicht an sich ran – das ist zwar Selbstschutz, verhindert aber, sich mit der Sache auseinanderzusetzen, was jetzt wichtig wäre. Außerdem könnte dies zu einem unbedachten Gegenangriff auf den Kunden führen, was unbedingt vermieden werden sollte. Denn schnell kann der Kunde so auch zum Ex-Kunden werden.
Nicht voreilig Lösungen anbieten!
Auch das ist oft naheliegend: Der Kunde kritisiert und man bietet ihm voreilig Lösungen an. Mitunter auch unüberlegt. Genau das sollte ebenfalls vermieden werden. Hier ist es wichtig, genau nachzudenken und erst zu einem späteren Zeitpunkt zu reagieren.
Eine Klärung herbeiführen
Bevor es zu Lösungsmöglichkeiten kommt, sollte der Sachverhalt geklärt werden. Am besten ist es ohnehin, unmittelbar nach der Kritik Kontakt zum Kunden aufzunehmen, entweder persönlich, am Telefon oder per Email. Nur dann können eventuelle Missverständnisse geklärt und aus der Welt geschaffen werden. Dass dabei stets rücksichtsvoll vorgegangen werden sollte, versteht sich von selbst.
Sich nach der Klärung an Versprechungen halten
Eine Lösung ist gefunden? Wunderbar. Dann sollte diese aber auch eingehalten und zügig durchgeführt werden. Eine schnelle Umsetzung der besprochenen Vorgehensweise ist jetzt besonders wichtig und baut das Vertrauen zum Kunden wieder auf.
Kritik als Chance sehen
Damit man mit Kritik besser umgehen kann, sollte man sie als das ansehen, was sie eigentlich ist: eine echte Chance! Die Chance nämlich, es künftig besser zu machen. Wer niemals Kritik bekommt, hat auch nicht die Chance, es besser zu machen. Denn was ist die bessere Variante? Ein Kunde, der sich ärgert und nie wieder den Laden betritt, diesen Ärger aber an 10 andere Kunden weitergibt oder ein Kunde, der seinem Ärger und seiner Kritik Luft macht und somit die Möglichkeit bietet, angemessen drauf zu reagieren? Zweifellos Letzterer.
Wer auf Feedback und Kritik eingehen kann, zeigt, dass er offen ist für Anregungen und andere Meinungen. Das hinterlässt einen guten Eindruck beim Gegenüber. Konstruktive Kritik kann also in jedem Fall als etwas Wertvolles betrachtet werden.
Fazit – Kritik belebt das Geschäftsleben
Es ist zwar nicht einfach, mit Kritik vernünftig umzugehen, aber es lohnt sich. Kritiker sollten immer ernst genommen werden. Wichtig ist dabei, eine gewisse emotionale Distanz zu wahren und die Kritik nicht persönlich zu nehmen. Dann lässt sich Kritik nämlich durchaus auch als etwa Positives betrachten, denn so lassen sich nun mal einige Dinge ändern und wer weiß, vielleicht begeistert das auch wieder andere Kunden und führt zu einem Umsatzanstieg.